辦事窗口雖小，卻關(guān)系人民群眾的利害得失，折射工作作風(fēng)的好壞優(yōu)劣。長時間以來，輿論對“很難辦”“不給辦”的現(xiàn)象深惡痛絕。對“跪式窗口”“奇葩窗口”的問題監(jiān)督整改，推動窗口實現(xiàn)從“辦不成”到“想辦成”再到“能辦成”的轉(zhuǎn)變，成為民有所呼、政有所應(yīng)，民有所求、政有所為的生動案例。
在群眾眼里，窗口就是用來辦事的。如果合理訴求總得不到解決，心里肯定有意見；一旦問題解決得慢、處理得久，心里肯定有想法。只不過，在實踐中也發(fā)現(xiàn)，窗口非常容易成為矛盾風(fēng)口。一些辦事窗口“受理容易辦理難”，一些窗口工作人員“感到委屈，有苦難言”。有單位甚至專門為窗口人員設(shè)立“委屈獎”，條件是“遇辦事群眾態(tài)度蠻橫、語言粗暴、強制辦件等情形，仍能維護單位文明窗口形象；對受到群眾誤解，被群眾辱罵、推搡，堅持做到罵不還口、打不還手，堅持做到講法律、講政策、講道理”。
顯然，不能將“辦事難、辦事慢、辦事繁”的板子都打在窗口工作人員身上。近年來，隨著“放管服”改革的深入推進，“一窗受理、集成服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)模式在不少地方落地生根，窗口能受理的事情越來越多，群眾“最多跑一趟”的體驗持續(xù)優(yōu)化。但事實上，窗口也不是萬能的，許多事情不是窗口人員“單槍匹馬”能夠解決的。比如，有的政策文件因時而變，一年里連續(xù)變更多次，都有可能影響辦事效率；再如，有的部門間責(zé)任歸屬不明確，窗口只有受理義務(wù)、沒有協(xié)調(diào)權(quán)限。有人總結(jié)說：“矛盾在窗口，癥結(jié)在窗后”。當(dāng)窗口“背后的因素”不被理解、不被體諒，結(jié)果往往就是人民群眾不滿意、工作人員受委屈，雪球越滾越大，繩結(jié)越纏越緊。
從事業(yè)發(fā)展的角度看，辦事窗口是體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)能力的一道關(guān)口，也是衡量基層治理水平的一塊標(biāo)尺。整治“難看的臉”“難聽的話”很有必要，改革“難懂的流程”“難辦的責(zé)任”也要跟上。透過一扇窗口，辦事群眾不僅能從細節(jié)中感受到工作人員的服務(wù)暖不暖，也能從環(huán)節(jié)里覺察到政務(wù)水平高不高。倘若表面上勤勤懇懇、客客氣氣，實際上卻拖拖拉拉、躲躲藏藏，這既有違“放管服”改革的初衷，也不利于黨群關(guān)系、干群關(guān)系的凝聚。
由此而言，辦事窗口是一個作風(fēng)問題，也是一個能力問題，必須具體問題具體分析。是工作人員敷衍塞責(zé)的，就要整飭作風(fēng)；是行政審批堵點難點的，就要改革制度；是部門分工協(xié)調(diào)不暢不合理的，就要明確權(quán)責(zé)。面對這些實際問題，一些地方開始有針對性地進行探索：有的單位面向特殊人群開展綠色通道代辦、全流程幫代辦等上門服務(wù)；有的大廳專門設(shè)置多部門聯(lián)合坐班窗口，對復(fù)雜事項做到及時響應(yīng)……歸根結(jié)底，群眾的情緒要理解，窗口的委屈也要包容。在作風(fēng)上持續(xù)改進，在制度上深化改革，努力實現(xiàn)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，就能讓淤積在窗口的矛盾化于無形。
(責(zé)編：趙靜、曲源)
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