科技日報記者 王迎霞 通訊員 陳琛
“您好，張大爺，我們已經(jīng)加入您的社區(qū)群，有任何用電方面的問題都可以反映給我們，也可以撥打24小時供電服務(wù)熱線，我們將第一時間為您解決問題。”2月15日，國網(wǎng)石嘴山供電公司組織員工對轄區(qū)用電客戶開展安全用電走訪活動。截至目前，該公司連續(xù)9個月實現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”，客戶滿意率位居國網(wǎng)寧夏電力系統(tǒng)第一。
科技日報記者 王迎霞 攝
國網(wǎng)石嘴山供電公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，圍繞“一體四翼”發(fā)展布局，加快推動建設(shè)現(xiàn)代“雙一流”發(fā)展目標(biāo)落實落地，積極探索供電服務(wù)舉措，深化工單驅(qū)動營配模式，全面開展供電服務(wù)閉環(huán)管控，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，客戶滿意度保持在99.8%以上，為實現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”保駕護(hù)航。
采取“三段式”管控防范投訴風(fēng)險，這是國網(wǎng)石嘴山供電公司最大的優(yōu)勢。“也就是圍繞用戶需求和體驗，實行主動服務(wù)、過程跟蹤和專項治理管控，多措并舉提升客戶滿意度?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱。
據(jù)了解，他們充分發(fā)揮營配數(shù)據(jù)融合優(yōu)勢，深化用電信息采集系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)應(yīng)用，全量采集電能表、配網(wǎng)設(shè)備終端的數(shù)據(jù)，提前掌握客戶停復(fù)電信息，超前服務(wù)主動搶修工單，實現(xiàn)客戶“無感”停電。
與此同時，工作人員充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心監(jiān)控、跟蹤、督辦職能，對重復(fù)訴求等風(fēng)險工單，推進(jìn)督辦閉環(huán)整改，實現(xiàn)工單提級管控，提前消除潛在服務(wù)風(fēng)險，業(yè)務(wù)處理滿意度在99.8%以上。
該公司還通過組建“市縣所”三級診斷團(tuán)隊，實施“一線路一套方案”“一臺區(qū)一套措施”專項治理，及時處理萬戶工單意見多的線路、臺區(qū)，使供電質(zhì)量類投訴同比大幅壓降。
下一步，國網(wǎng)石嘴山供電公司將做好提升供電服務(wù)十項舉措，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，進(jìn)一步壓縮辦電時限，全力服務(wù)重點項目實施，確保電力安全可靠供應(yīng)，為錨定現(xiàn)代“雙一流”、爭當(dāng)落地“雙典范”貢獻(xiàn)石嘴山力量。
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